Par Mélissa Toutant, coordonnatrice marketing
Le numérique change considérablement la donne dans l’industrie du commerce. Bien que les ventes en ligne représentent environ 10 % des ventes au détail, le Web influence 56 % des achats en magasin. Une donnée à prendre assurément en compte pour ne pas manquer le bateau – et des ventes! En effet, sans une présence en ligne, les commerçants ne peuvent espérer prospérer.
Les commerces refusant d’intégrer la technologie feront également une concession sur l’expérience client. Les clients aiment s’informer sur l’entreprise et ses produits ou services avant d’effectuer un achat. De ce fait, réseaux sociaux, site Web optimisé et e-commerce sont d’une importance capitale et viendront perturber le commerce en 2018.
Afin d’être à jour – et surtout de devancer vos concurrents –, voici les 8 tendances à suivre en e-commerce en 2018!
C’est faux de dire que le commerce de détail meurt à petit feu : il se transforme! Les interactions physiques sont très importantes. Par exemple, 50 % des milléniaux préfèrent interagir en personne dans leur processus d’achat. Ce qui signifie que les commerces en ligne devront accroître leur présence physique, comme en offrant l’achat, le ramassage ou le retour d’article localement. Alors que les commerçants physiques devront numériser leur méthode tout en déployant de nouvelles fonctionnalités basées sur l’expérience client.
Parmi quelques exemples :
Avec des outils de mesure, tels que les appareils mobiles, les critères de personnalisation, la géolocalisation, l’inventaire en temps réel, les renseignements des systèmes CRM, ERP et autres, les détaillants seront en mesure de savoir quelle annonce en ligne a mené à des démarches en magasin et des achats.
Le paiement mobile devient de plus en plus une fonctionnalité que les consommateurs apprécient. Les commerçants devront donc le prendre en considération pour donner le meilleur service à la clientèle qui soit. En effet, d’ici la fin de 2018, 70 % du trafic e-commerce sera fait par des achats au détail réglés sur mobile.
La principale préoccupation des acheteurs en ligne est « À quoi ça ressemble? ». Avec la réalité augmentée, ce questionnement s’estompe. Les potentiels acheteurs pourront visualiser l’article en dimension réelle. Dans le domaine de la vente de meubles, cela sera un atout considérable. Les gens pourront tester virtuellement le meuble dans leur décor. Cette technique pourrait également aider à réduire les retours de marchandises à la suite d’un achat en ligne.
L’intelligence artificielle permettra de personnaliser le marketing et de tirer profit des données sur les consommateurs et leurs comportements.
Les chatbots font de plus en plus leur apparition. Cela consiste à créer un robot qui interagit avec les internautes. Immenses avantages pour le service à la clientèle en ligne, les chatbots sont construits avec l’intelligence artificielle et les échanges des gens.
Cette année, les consommateurs utiliseront de plus en plus la voix pour interagir sur le Web. La recherche vocale et les assistants vocaux changeront la façon d’effectuer une recherche et de trouver l’information. Pour le e-commerce, l’information des produits devra être suffisamment détaillée et optimisée, en plus d’assurer un inventaire en temps réel.
À la place de mots, les images seront au cœur des recherches des internautes. Les gens pourront prendre un objet en photo et rechercher un produit similaire. D’ici 2020, on prédit que la recherche par la voix et par l’image représentera 50 % de toutes les recherches de produits et de services. Aussi bien commencer tout de suite!
Bien que le navigateur Web reste essentiel, il laisse la porte ouverte à beaucoup d’autres appareils et d’autres plateformes (mobiles, applications, réalité augmentée, etc.). Toutes ses améliorations créeront une expérience d’achat différente, qui correspond davantage aux besoins en temps réel des consommateurs.
Bref, le mot d’ordre à retenir est « expérience client ». Toutes les nouvelles technologies sont dans le but d’améliorer la relation client et leur expérience d’achat.
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