Par Laurence Cardin, Coordonnatrice marketing numérique
Votre boutique de commerce électronique est en ligne. Google Analytics vous annonce un nombre croissant de visiteurs, pourtant, vos ventes n’augmentent pas aussi rapidement que vous l’espérez. Au contraire, vous avec un nombre croissant de paniers abandonnés. Il s’agit d’une situation que nous avons vu chez de nombreux clients. Nous procéderons donc à regarder les principales raisons pourquoi vos clients vous quittent sans payer et les solutions à considérer.
Source : Statista
Les clients qui ajoutent des articles dans leur panier et décident de l’abandonner au moment du paiement le font principalement en raison de frais d’expédition inattendus. Selon une étude de Statista, ce sont 25% des consommateurs qui abandonnent leur panier lorsqu’il y a des frais d’expédition auxquels ils ne s’attendaient pas.
Nous vous recommandons d’offrir l’expédition gratuite, quitte à augmenter légèrement le prix de vos produits.
Si l’expédition gratuite n’est pas chose possible, assurez-vous que le client connaisse le prix d’expédition rapidement dans son processus d’achat. Il ne suffit pas de l’inscrire sur la page d’accueil. Nous recommandons d’au minimum donner une approximation du prix d’expédition de chaque produit. Vous pourriez donner accès à un tableau indiquant les différents tarifs possibles.
Selon la même étude, la deuxième raison d’abandon du panier d’achats serait l’obligation de se créer un compte utilisateur.
Offrez l’option de passer à la caisse comme visiteur. Une fois que le client aura rempli toutes ses informations et procédé au paiement, vous pourrez lui offrir de les sauvegarder pour la prochaine fois. Vous arriverez au même résultat, mais le client appréciera d’avoir le choix. Comme vous aurez déjà toutes ses informations, simplifiez la création d’un compte en demandant seulement la création d’un mot de passe pour sauvegarder le tout.
Il est normal de faire des recherches sur des produits en n’ayant pas nécessairement l’intention d’acheter à ce moment-là. C’est 17% des paniers abandonnés qui le seraient pour cette raison. Pensez-y, combien de fois mettez-vous des produits dans votre panier simplement pour être capable de les retrouver plus tard? C’est pour ça qu’Amazon a créé l’option « ajouter à ma liste de souhaits ».
Faites en sorte que les produits du client demeurent dans son panier d’achats lors de sa prochaine visite. Vous pouvez aussi ajouter une liste de souhait dans laquelle le client pourra sauvegarder des produits pour plus tard. Pour créer une liste de souhaits, le client doit se créer un compte d’utilisateur ce qui vous donnera accès à ses informations.
Une deuxième méthode efficace est le courriel de panier abandonné. Il s’agit d’envoyer un courriel au client avec une offre sur les items abandonnés dans le panier sur votre site. Pour ce faire, vous devez toutefois avoir obtenu leur adresse courriel, soit par la création d’un compte, soit par l’entremise d’un pop-up incitant à l’inscription à une infolettre.
Certaines personnes hésitent à donner leur numéro de carte de crédit à une nouvelle entreprise sur internet.
Montrez-leur que votre site est sécurisé en ajoutant un petit cadenas sur la page de paiement et en inscrivant que le site est sécurisé. C’est parfois tout ce qu’il faut pour rassurer le client.
Nous recommandons d’offrir l’option de paiement sécurisé par PayPal et d’accepter plusieurs cartes de crédit différentes.
Un processus d’achat trop long qui demande beaucoup d’informations qui ne sont pas essentielles à l’achat peut pousser le client à aller acheter ailleurs ou de simplement abandonner son achat.
Réduisez votre processus d’achat au strict nécessaire. Nous recommandons d’ailleurs de faire disparaitre le menu et le pied de page dans la page de paiement, éliminant ainsi les distractions.
Nous venons de voir 5 raisons qui poussent les clients à quitter votre site sans acheter les items dans leur panier. Cette liste aurait pu être bien plus longue puisque chaque client possède sa propre raison de quitter. Vous ne pourrez jamais éliminer complètement l’abandon de panier d’achats, mais en travaillant sur les 5 principales causes abordées ci-dessus, vous pourrez certainement en récupérer quelques-uns.
Adeo Marketing est une agence québécoise spécialisée en commerce électronique qui peut vous aider à diminuer votre taux de paniers abandonnés. Faites le calcul! Si seulement 5% de vos paniers abandonnés étaient convertis en ventes, quel montant cela représenterait-il pour votre entreprise?
